Руководитель клиентского сервиса

Описание вакансии

Привет! Мы Bioniq !

С момента основания команда Bioniq выросла в 10 раз, а узнаваемость и репутация бренда завоевали лояльность не только клиентов и партнеров, но и звезд и журналистов. В 2020 году Bioniq стал единственным зож-брендом, который попал в рейтинги лучших health-компаний мира по версии западной прессы (Women's Health, Evening Standard, Daily Telegraph, Elle).

Итак, компания успешно развивается на рынках: РФ, США, ОАЭ, Германии, Австрии, Швейцарии, Великобритании, Казахстана.

Bioniq – это первая инновационная платформа биохакинга, персонализированная система отслеживания здоровья.

Наша миссия – сделать подход к здоровью доступным. Именно поэтому важной частью нашей миссии является просвещение аудитории и популяризация здорового подхода.

Сейчас мы находимся в поиске руководителя клиентского сервиса, которого мы с радостью примем в нашу профессиональную и дружную семью! Присоединяйся к экспертам, которые уже сегодня формируют будущее медицины! C нами интересно, быстро, требовательно. Работы много, но обещаем, скучно точно не будет, поехали!

Во что мы верим:

- Незаменимые люди – бывают

- 4 «F» команды (fun, family, freedom, fortune)

- Взаимное уважение

- Разграничение рабочего времени и личного

- Структурный подход

- Дисциплину и пунктуальность

- It’s the will, not the skill

Чем предстоит заниматься:

- Обеспечивать полный цикл сопровождения клиентов: развитие долгосрочных отношений, координацию внутренних подразделений, контроль исполнения обязательств и решение возникающих вопросов.

- Организовывать работу клиентского отдела и обеспечивать высокий уровень сопровождения ключевых клиентов компании.

- Руководить командой менеджеров по работе с клиентами, распределять клиентский портфель, контролировать выполнение задач и качество клиентского сервиса.

- Контролировать выполнение SLA, соблюдение сроков обработки запросов, качество коммуникации и уровень удовлетворённости клиентов.

- Выстраивать эффективное взаимодействие с отделами логистики, маркетинга, бренда, финансами, операционным, юридическим и другими подразделениями компании для качественного обслуживания клиентов.

- Организовывать процессы регулярных бизнес-ревью с ключевыми заказчиками, контролировать выполнение договорённостей и сопровождение стратегических инициатив.

- Контролировать качество ведения клиентской информации в CRM и соблюдение внутренних стандартов работы.

- Управление и оптимизация воронки всех клиентских и сервисных обращений.

- Анализировать причины потери клиентов, снижение активности, уровень удовлетворённости и разрабатывать мероприятия по развитию клиентской базы.

- Формировать внутренние стандарты, регламенты и лучшие практики клиентского обслуживания.

Наши ожидания:

- Опыт руководства клиентским отделом, отделом сопровождения корпоративных клиентов, Customer Success или Key Account Management.

- Опыт управления командой клиентских менеджеров, распределения задач и контроля качества обслуживания.

- Понимание полного жизненного цикла клиента: первое касание, сопровождение, развитие отношений, удержание и расширение сотрудничества.

- У тебя есть навыки взаимодействия с коммерческими подразделениями, техническими специалистами, финансами, логистикой, сервисом и другими внутренними командами.

- Высокий уровень многозадачности и организационные способности, способность принимать решения в условиях большого количества параллельных задач.

- Сильные управленческие навыки, умеешь выстраивать процессы и обеспечивать выполнение KPI подразделения.

- Ориентация на долгосрочные отношения с клиентами и постоянное повышение качества обслуживания.

Будет преимуществом:

- Опыт работы в крупных ИТ-дистрибьюторах, медицинских или фарм компаниях, системных интеграторах или технологических компаниях.

- Опыт внедрения CRM, Customer Success Platform или Service Management System.

- Опыт анализа клиентской удовлетворённости, NPS, CSAT и других сервисных метрик.

- Практический опыт использования AI-инструментов для подготовки материалов, анализа клиентских данных и повышения эффективности сотрудников.

Что предстоит сделать в первый квартал: / На чем стоит заострить внимание вначале:

- Построить высокоэффективную операционную работу клиентского отдела с понятными процессами, зонами ответственности и системой контроля качества.

- Обеспечить единый высокий стандарт обслуживания клиентов компании.

- Повысить удовлетворённость клиентов, качество коммуникации и скорость решения клиентских вопросов.

- Создать систему регулярного анализа клиентского опыта, выявления проблемных зон и постоянного повышения качества сервиса.

- Сформировать сильную команду клиентских менеджеров.

- Совместно с командой IT участвовать в автоматизации клиентских процессов, внедрении AI- инструментов и развитии платформы, а также CRM.

- Сделать клиентский отдел одним из ключевых конкурентных преимуществ компании, обеспечивающим высокий уровень удержания клиентов, развитие долгосрочных отношений и устойчивый рост бизнеса.

Что мы предлагаем:

- ДМС;

- Стандартный график (5/2);

- Официальное трудоустройство, стабильная "белая" зарплата;

- Возможности роста и развития – горизонтально и вертикально;

- Возможность реализовывать свой потенциал;

- Можно работать из дома;

- Бесплатные медицинские чекапы и доступ к уникальным health-технологиям компании;

- Специальные условия на продукцию;

- Корпоративное обучение, поддержка наставника, возможности для

профессионального роста;

- Молодая, дружная команда, атмосфера взаимопомощи и развития;

Если чувствуешь что вакансия тебе подходит, смело пиши или звони нам!

Наш HR свяжется с тобой и назначит время звонка/встречи.

Удачи и до скорых встреч!