Руководитель отдела клиентского обслуживания

Описание вакансии

О компании

Центр поддержки предпринимательства «Магистрат24» сопровождает малый и средний бизнес в бухгалтерии, налогах, праве, 1С, Битрикс24, управленческом учете и AI-автоматизации. Основные клиенты - B2B-компании с выручкой 50-500 млн рублей.

Мы перестраиваем клиентский сервис: уходим от ручного контроля и «тушения пожаров» к предсказуемой системе, где команда соблюдает договоренности и SLA, риски видны заранее, а качество не зависит от вмешательства собственника.

Кого мы ищем

Не старшего клиентского менеджера и не главного бухгалтера с управленческой нагрузкой, а руководителя, который строит и удерживает систему обслуживания: роли, стандарты, показатели, регулярный менеджмент, контроль качества, онбординг, эскалации, дебиторскую дисциплину и автоматизацию.

Границы роли

— Руководитель клиентского обслуживания отвечает за систему сервиса по всему портфелю клиентов и за работу команды.

— Project Manager клиентов категории А отвечает за развитие конкретного клиента.

— Бухгалтеры, юристы, финансисты и 1С-специалисты отвечают за экспертизу. Руководитель их не подменяет, а обеспечивает управляемое взаимодействие.

Основные задачи

— Система обслуживания. Единый клиентский путь, SLA и стандарты коммуникации, регламенты и чек-листы вместо ручного контроля, правила работы в Битрикс24.

— Команда. Регулярный менеджмент: приоритеты, контроль результатов, встречи один на один, разбор отклонений. Адаптация сотрудников и отсутствие зависимости от одного человека.

— Качество и удержание. Контроль коммуникаций без чтения каждого чата, раннее выявление рисков оттока, работа с претензиями, замеры удовлетворенности.

— Онбординг и изменения. Прием клиентов из продаж по чек-листу, передача клиентов между сотрудниками без потери информации, стандарт сопровождения изменений, стандарт внедрения новых коллег в систему.

— Межфункциональное взаимодействие. Зоны ответственности и правила эскалации между клиентским отделом, бухгалтерией, юристами, финансами, 1С и PM, чтобы задачи не зависали между отделами.

— Аналитика и дебиторка. Управленческая панель сервиса: удержание, SLA, просрочки, претензии, скорость онбординга. Системный контроль дебиторской задолженности и экономики обслуживания.

— Автоматизация и AI. Автоматические проверки, напоминания, эскалации и отчеты в Битрикс24, AI для анализа коммуникаций и выявления рисков и других функций.

Что будет считаться результатом

— Задачи и договоренности с клиентами не теряются.

— Сроки и SLA соблюдаются, отклонения видны заранее.

— Онбординг идет по стандарту и в срок.

— Меньше повторных претензий и вмешательств собственника и CEO.

— Есть актуальная панель показателей, команда управляется через результат. KPI фиксируем после замера текущих показателей.

Требования

— Опыт руководства клиентским сервисом, service operations, аккаунтингом или операционным подразделением в B2B от 3 лет.

— Управление удаленной командой от 5 человек.

— Опыт построения процессов и регулярного менеджмента, а не только личного ведения клиентов.

— Умение управлять через показатели: видеть отклонение, находить причину, принимать решение.

— Опыт работы с CRM или таск-трекерами и умение добиваться дисциплины их использования.

— Сильная деловая коммуникация и опыт разрешения сложных клиентских ситуаций.

Будет преимуществом: опыт в бухгалтерском или юридическом аутсорсинге и консалтинге, понимание бухгалтерских и налоговых процессов, Битрикс24, опыт построения SLA, контроля качества, онбординга, внедрения автоматизации и AI в сервис.

Кого мы, скорее всего, не ищем

— Руководителя, который контролирует всё вручную и лично держит десятки чатов.

— Предметного эксперта, который делает работу за команду вместо управления системой.

— Администратора без опыта изменения процессов и работы с метриками.

Первые 90 дней

— 1-30 дней: диагностика клиентского пути, команды, метрик, онбординга и дебиторки, фиксация базовых показателей.

— 31-60 дней: приоритетные SLA, стандарты коммуникации и эскалаций, чек-лист онбординга, автоматизация 2-3 ручных проверок.

— 61-90 дней: работающая панель показателей, устойчивый ритм команды, измеримые улучшения.

Условия

— Полностью удаленный формат.

— Договор через ИП или самозанятость.

— Фиксированная часть + KPI по результатам клиентского сервиса.

— Прямое взаимодействие с собственником и руководителями функций.

— Возможность влиять на архитектуру клиентского сервиса.

— Старт через взаимный пилотный период с согласованными результатами.

Этапы отбора

Экспресс-тест, интервью по управленческому опыту, кейсовая встреча, финальная встреча с собственником, предложение о сотрудничестве или пилот.