Руководитель клиентской поддержки

Мы развиваем тревел-портал Банка - сервис, который позволяет пользователям покупать авиа- и ЖД билеты, бронировать отели и туры внутри экосистемы. Ищем лидера, который будет отвечать за развитие клиентской поддержки. Обязанности:

Построение отдела с нуля:

формирование архитектуры поддержки (первая и вторая линии, претензионная группа), разработка и внедрение регламентов, SLA и процессов взаимодействия со смежными подразделениями (продукт, разработка, PR);

Управление командой:

полный цикл работы с персоналом — от профилирования ролей и массового найма до онбординга, обучения и развития. Формирование пула супервайзеров и наставников;

Развитие и мотивация:

внедрение системы грейдов, KPI и нематериальной мотивации. Проведение регулярных 1-on-1, выстраивание культуры конструктивной обратной связи и непрерывного обучения;

Операционная эффективность:

планирование ресурсов и графиков смен (24/7), управление очередями и приоритетами. Контроль ключевых метрик качества (CSAT) и «пропускной способности» группы;

Data- driven оптимизация:

анализ причин возникновения. Инициирование и внедрение изменений в продукт, базу знаний и скрипты для сокращения жалоб и автоматизации рутины;

Эскалации:

работа в роли финальной инстанции (L3) по самым сложным и нестандартным кейсам, с которыми не справилась команда;

Кросс-функциональное взаимодействие:

защита интересов пользователей на стороне продуктовых команд, участие в запуске новых фич и проектов контакт-центра;

Требования:

Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет, из которых минимум 1 год — опыт построения отдела или направления с нуля . Опыт управления командой от 10–15 человек (включая супервайзеров);

Сильные лидерские качества:

умение быть играющим тренером, брать на себя ответственность за результат и работать в условиях высокой неопределенности;

Развитые аналитические навыки:

умение работать с BI-системами, строить гипотезы на основе данных и видеть за цифрами реальные проблемы пользователей. Высокий уровень коммуникативных навыков:

способность аргументировать свою позицию, вести переговоры со сложными стейкхолдерами и выстраивать партнерские отношения с продуктовыми командами;

Опыт работы с системами бронирования (GDS) — обязательно наличие практического опыта работы с Sirena или Amadeus . Будет плюсом:

Опыт работы в тревел-индустрии;

Опыт внедрения и развития чат-ботов, голосовых ассистентов и других инструментов автоматизации (AI в поддержке).