Руководитель колл-центра интернет-магазина

Привет! Мы — divan.ru.

Уже 11 лет мы создаём мебель и интерьерные решения, которые помогают людям менять пространство вокруг себя к лучшему.

Мы продолжаем расти и развивать клиентский сервис, поэтому сейчас ищем руководителя колл-центра интернет-магазина, который умеет эффективно управлять командой, развивать дистанционные продажи и создавать качественный клиентский опыт.

Место работы: г. Владимир

Команда: 25–30 человек

Наш колл-центр — важная часть клиентского пути. Команда помогает покупателям с выбором мебели, консультирует, обрабатывает обращения, оформляет и подтверждает заказы.

Ваша ключевая задача — выстроить эффективную работу команды, повысить конверсию обращений в покупки, увеличить средний чек и обеспечить высокий уровень клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься:

— Управлять командой из 25–30 сотрудников: организовывать работу колл-центра, планировать загрузку, ставить задачи, развивать мотивацию и обеспечивать выполнение целевых показателей.

— Повышать конверсию обращений в заказы: анализировать причины отказов, совершенствовать обработку заявок, работать с брошенными корзинами и незавершёнными покупками.

— Увеличивать средний чек: развивать дополнительные и сопутствующие продажи, повышать качество консультаций и эффективность работы с потребностями клиентов.

— Развивать клиентский сервис: совершенствовать стандарты коммуникации, контролировать качество звонков и переписки, помогать команде в решении сложных клиентских ситуаций.

— Обучать и развивать сотрудников: проводить разборы диалогов, давать обратную связь, совершенствовать навыки продаж, презентации товаров и работы с возражениями.

— Управлять эффективностью на основе данных: анализировать KPI, выявлять точки роста и внедрять улучшения, направленные на повышение продаж и качества обслуживания.

— Взаимодействовать со смежными командами: совместно с e-commerce, маркетингом и логистикой улучшать клиентский путь и процессы оформления заказов.

Что для нас важно:

— Опыт управления колл-центром, контактным центром или командой дистанционных продаж в сфере e-commerce / интернет-торговли.

— Опыт руководства командой сопоставимого масштаба (от 20–25 человек).

— Подтверждённые результаты в повышении конверсии, среднего чека и качества клиентского сервиса.

— Понимание специфики дистанционных продаж, инструментов повышения конверсии и работы с клиентскими возражениями.

— Умение выстраивать эффективные процессы, мотивировать сотрудников, обучать и развивать команду.

— Уверенное владение CRM-системами, телефонией и инструментами аналитики.

— Системное мышление, инициативность, самостоятельность и ориентация на результат.

Как мы будем оценивать результат:

— Рост конверсии обращений и заявок в подтверждённые заказы.

— Увеличение среднего чека и эффективности дополнительных продаж.

— Снижение доли отмен заказов по причинам, связанным с качеством обработки.

— Своевременная обработка клиентских обращений.

— Стабильно высокий уровень качества обслуживания.

Что мы предлагаем:

— Доверие и самостоятельность: возможность принимать решения, влиять на процессы и видеть результаты своей работы.

— Амбициозные задачи и возможности для роста: профессиональное развитие и перспективы увеличения дохода вместе с результатами.

— Минимум бюрократии: открытость к инициативам и возможность быстро воплощать полезные идеи в жизнь.

— Официальное трудоустройство по ТК РФ в ООО «Диван Трейд».

— Заботу о здоровье: добровольное медицинское страхование (ДМС).

В этой роли будет много совместной работы и сотворчества. Мы уверены, что сильный клиентский сервис рождается на стыке команд, процессов и технологий. Вам предстоит объединять коллег вокруг общих целей, находить новые возможности для роста продаж и превращать обратную связь покупателей в реальные улучшения.

Если вам близок подход, в котором качественный сервис помогает не только решать вопросы клиентов, но и развивать продажи, укреплять доверие к бренду и создавать лучший покупательский опыт — будем рады познакомиться!