Руководитель 2й линии технической поддержки

Привет! Мы – Поинтер, платформа локального маркетинга и гео-продвижения, отдельный бизнес, который развивается вместе с DocsInBox.

Помогаем брендам быть на виду, развивать продажи и управлять онлайн-репутацией. Среди наших клиентов — 700 компаний, в том числе ВкусВилл, Додо Пицца, Rostic’s, Спортмастер и Альфа-Банк.

Мы стабильно растём – примерно на 40% год к году – и продолжаем развивать продукт.

Ищем руководителя, который возьмёт на себя команду второй линии и поможет сделать поддержку более предсказуемой и эффективной: настроит работу с метриками, улучшит взаимодействие с разработкой и сократит ручные операции там, где их можно автоматизировать.

Что будет в твоей зоне:

— Команда: около 10 человек – инженеры второй линии и техники, выполняющие ручные операции. Найм, развитие, обратная связь и решения по людям на тебе.

— Метрики и эффективность: FRT, SLA, время решения, доля эскалаций и загрузка команды. Нужно понимать, как распределяется нагрузка, где возникают задержки и насколько эффективно работает отдел. Определять нормативы по типам задач и оценивать результаты команды и отдельных сотрудников.

— Приоритизация и эскалации: определять, какие баги и доработки идут в разработку первыми, выстраивать передачу задач и контролировать соблюдение SLA.

— Процессы: база знаний и регламенты уже есть. Нужно разобраться, что работает на практике, а что стоит изменить. Решения по процессам можно принимать самостоятельно в рамках зоны ответственности.

— Автоматизация: сокращать ручной труд – самостоятельно или вместе с разработкой. В перспективе хотим, чтобы у техников оставалось меньше рутинных операций.

— Взаимодействие с коллегами: объяснять клиентским менеджерам, что сломалось, как это влияет на клиентов и когда ожидать исправления.

Кого мы ищем:

— Опыт руководства технической поддержкой от 2 лет. Важно понимать специфику работы с техническими проблемами и багами, а не только с консультационными вопросами.

— Опыт найма сотрудников, развития команды и принятия кадровых решений, в том числе непростых.

— Умение управлять через цифры: оценивать эффективность отдела и отдельных сотрудников, подтверждать результаты в формате «было → стало».

— Понимание приоритизации багов и доработок, опыт взаимодействия с разработкой.

— Техническая самостоятельность: умение разобраться в проблеме до передачи её дальше, работать с логами, проверять API-запросы и использовать базовый SQL.

— Опыт работы с HDE, Kaiten, Jira или аналогичными инструментами.

Будет плюсом, если автоматизировал что-то в поддержке, особенно с AI, или сам собирал небольшие инструменты без помощи разработки. И если сталкивался с геосервисами, отзывами или сетевым бизнесом.

Что мы предлагаем:

— Стабильность: 100% официальное трудоустройство в аккредитованной IT-компании, доступ ко всем льготам сотрудника IT-компании.

— Гибкий формат: полностью удалённая работа с классическим графиком с 9:00 до 18:00. При этом сохраняем командную связь, периодически устраиваем выездные ивенты и командные встречи.

— Свобода решений: бюрократии почти нет, микроменеджмента тоже. Если видишь, как сделать лучше, предлагаешь и делаешь, никто не будет неделю согласовывать регламент.

— Технологичный продукт: развиваем платформу с применением AI-технологий. AI-ассистент по базе знаний уже работает, хотим идти дальше. Если есть идеи, здесь их можно пробовать. Также оплачиваем подписку на AI-инструменты Claude или Codex.

— Здоровая культура: замеряем «счастье» команды, растём, меняемся и заботимся о том, чтобы продукт создавался руками счастливых людей.

— Бюджет на развитие: компенсируем обучение, а также участие в конференциях и митапах.

— И приятный бонус: мерч, с которым не хочется расставаться.

Если ты уже выстраивал сильную поддержку и готов сделать это снова, но теперь с полной свободой решений, – откликайся, обсудим детали на встрече!