Заместитель руководителя отдела сопровождения дистанционного обучения

Мы — Институт непрерывного образования Самарского национального исследовательского университета имени академика С.П. Королева. Мы реализуем масштабные государственные проекты, в рамках которых люди со всей России проходят бесплатное обучение по рабочим и инженерным профессиям.

Наш отдел сопровождения — самое крупное подразделение института. Именно сюда поступают тысячи слушателей, привлеченных нашей командой В2В-развития. Задача отдела — завести каждого слушателя в систему, провести через весь учебный процесс дистанционно, организовать практическую часть стажировки и довести до выдачи документов.

Мы ищем сильного операционного управленца и эксперта по клиентскому сервису, который возглавит операционный блок сопровождения, возьмет на себя решение сложных ситуаций со слушателями по всей России и наладит четкую работу команды кураторов.

Обязанности:

— Управление операционной работой подразделения: координация работы команды кураторов и специалистов по сопровождению, распределение нагрузки, контроль соблюдения регламентов и стандартов общения.

— Решение сложных и нестандартных ситуаций: обработка сложных кейсов, жалоб, недовольств; организация индивидуальных учебных графиков; поиск и согласование площадок для практических стажировок.

— Контроль качества коммуникаций и работы в онлайн-среде: мониторинг звонков и переписок кураторов в IP-телефонии, контроль корректности заведения данных в LMS/CRM-системах, отслеживание скриптов и NPS слушателей.

— Удержание конверсии «зачислен → окончил обучение»: аналитика «потери» слушателей, выявление причин и оперативное внедрение решений для успешного завершения учебы гражданами.

— Взаимодействие со смежными отделами и руководством: передача обратной связи от слушателей в учебный и продуктовый блоки, оптимизация внутренних процессов зачисления и кураторства.

Требования:

— Опыт управления командой в клиентском сервисе, сопровождении или операционном блоке от 1-3 лет.

— Опыт решения сложных и конфликтных ситуаций: умение находить выходы из нестандартных ситуаций и превращать недовольного клиента в лояльного.

— Уверенное владение инструментами онлайн-коммуникаций: понимание принципов работы IP-телефонии (контроль качества, прослушивание звонков, аналитика), CRM-систем, онлайн-платформ обучения (LMS), мессенджеров.

— Высокая эмпатия: понимание специфики работы со взрослыми слушателями (в том числе по рабочим специальностям) со всей страны — от Калининграда до Владивостока.

— Системность и развитые управленческие навыки: умение выстроить дисциплину в большом коллективе, внедрять КРІ и регламенты, работать с большими объемами данных.

Будет преимуществом:

— Опыт работы на руководящих позициях в крупных онлайн-школах (EdTech) или центрах ДПО/вузах на масштабных проектах.

— Опыт построения и успешного внедрения системы контроля качества.

Мы предлагаем:

— Масштабные федеральные задачи: управление процессами сопровождения тысяч слушателей по всей России в рамках национальных проектов.

— Руководящий статус: позиция заместителя руководителя в ключевом и самом крупном подразделений института.

— Официальное трудоустройство по ТК РФ со всеми социальными гарантиями.

— Достойный и стабильный уровень дохода: оклад + премиальная часть по результатам выполнения показателей отдела (КРІ).

— График работы: 5/2, работа в офисе.

— Работа в сильной, динамично развивающейся управленческой команде Самарского университета.