Офис‑менеджер отдела заботы

Чем предстоит заниматься:

Вы станете главным связующим звеном между клиентом, туроператором (ТО), отелем и внутренними процессами. Ваша задача — закрывать вопросы до того, как они станут критичными, и делать это спокойно, системно и заботливо.

Работа с документами и отправкой:

— Отправлять туристам путёвки, договоры, чеки, страховки, претензии — через почтовые сервисы, с корректным оформлением отправлений.

— Вести трекинг всех отправлений и фиксировать подтверждение получения.

— Готовить, распечатывать и выдавать документы туристам, контролировать подписание.

— Принимать оплату за тур, вести учёт и фиксировать платежи.

Контроль и коммуникация с ТО и поставщиками:

— Мониторить сообщения в UON: отслеживать изменения, отмены рейсов, корректировки условий.

— Оперативно информировать клиентов о любых изменениях и предлагать варианты решения.

— Взаимодействовать с ТО по текущим вопросам, претензиям и согласованиям.

— Оформлять декларации по установленным процедурам.

— Отправлять сообщения в отель (организация встречи гостей, запросы на комплименты и т. п.).

Чат‑поддержка и сервис:

— Обрабатывать входящие обращения в едином окне (Telegram, WhatsApp, сайт).

— Маршрутизировать сложные кейсы и претензии руководителю отдела заботы, предварительно зафиксировав все детали.

— Быть «эмоциональным буфером» для клиента: спокойно и уверенно решать вопросы даже в стрессовых ситуациях (задержка рейса, проблемы с заселением и т. д.).

— Предлагать дополнительные услуги через заботу: без давления, но настойчиво — так, чтобы клиент воспринимал это как реальную пользу.

Внутренний консьерж‑сервис:

— Помогать внутренним сотрудникам с операционными вопросами и обращениями, выступая единой точкой контакта.

Что мы ждём от кандидата

Профессиональные навыки:

— Опыт работы в туризме будет преимуществом, но не обязателен — готовы рассмотреть кандидатов с опытом в клиентском сервисе, поддержке или документообороте.

— Уверенное владение CRM‑системами и UON (мониторинг, обработка уведомлений, фиксация статусов).

— Навык работы с почтовыми сервисами и понимание правил отправки документов.

— Грамотный документооборот: подготовка, оформление, контроль подписания, учёт и хранение.

Личные качества и подход к работе:

— «Мягкая настойчивость» (Soft Sales). Вы умеете предлагать допуслуги так, что клиент воспринимает это как заботу, а не как давление. Отказ для вас — это «не сейчас», а не «нет навсегда».

— «Эмоциональный буфер». Вы спокойно выдерживаете напряжённые диалоги, не принимаете агрессию на свой счёт и транслируете уверенность даже в хаосе. Ваша первая реакция на проблему — «как я могу это исправить прямо сейчас», а не поиск виноватых.

— «Многозадачный операционист». Вы можете одновременно вести несколько диалогов в мессенджерах, оформлять декларацию и отслеживать трек‑номер — и при этом ничего не теряете из виду.

— Ответственность и внимание к деталям: для вас «почти сделано» — это ещё не сделано. Вы проверяете, фиксируете и перепроверяете.