Ведущий менеджер по качеству сервиса

Описание вакансии

Проводить регулярные проверки качества в отделениях и контакт-центрах (включая оценку речи и текстовых коммуникаций);

Контролировать соблюдение стандартов обслуживания, внешнего вида сотрудников и состояния офисов;

Использовать методы "Тайный покупатель", опросы NPS и системы управления очередями для сбора данных;

Анализировать показатели качества, жалобы, обратную связь и повторные обращения для выявления проблемных зон;

Формировать отчеты для руководства с результатами, проблемами и возможностями для улучшения;

Внедрять и сопровождать системы аналитики (речевой, текстовой) для автоматизации контроля и поиска критичных ошибок;

Обучать персонал:

осуществлять наставничество, обучение и консультирование сотрудников стандартам качества обслуживания;

Взаимодействовать с другими отделами для решения проблем и предотвращения их повторения в будущем.